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Le client omnicanal brouille les lignes entre online et offline

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February 27 2014

Souvenez-vous de votre dernière visite sur le site Web de votre retailer favori... Dès que vous accédez au site, un cookie est envoyé à votre navigateur. Plus tard, en regardant la télévision, vous voyez une publicité sur de nouvelles bonnes affaires disponibles via l'application mobile de ce même retailer. Vous saisissez alors votre appareil mobile, vous achetez un article, vous choisissez l'enlèvement en magasin, puis vous vous rendez au magasin physique. Éventuellement, pendant que vous êtes dans le magasin, vous scannez un QR code pour rechercher d'autres affaires. Bravo. Vous êtes un acheteur omnicanal et ce scénario correspond à la réalité.

Le MIT a récemment publié un rapport intitulé Beyond the Checkout Cart - Au-delà du panier d'achat révélant que le client omnicanal est l’élément moteur qui dessine le futur de l'e-commerce et des lieux de vente physiques. Dans un rapport annuel, Macy’s se qualifie d’entreprise de retail omnicanal exploitant des magasins et des sites Web, et déclare ne plus ventiler les ventes par canal.

Les retailers qui réussissent ne cherchent plus la concurrence entre les différents canaux ; ils se concentrent sur les messages et les points de contact, quel que soit le canal. Ils adoptent une approche holistique de l'amélioration de l'expérience qu’a le client de la marque.

Un client omnicanal a le sentiment que les informations seront disponibles instantanément et il s’attend à ce que l'expérience de marque soit transparente. Le rapport du MIT révèle que 80 % des acheteurs en magasin vérifient les prix sur Internet avant d'entrer, et qu'un tiers de ces derniers accèdent aux informations sur leurs appareils mobiles alors qu’ils se trouvent à l’intérieur du magasin même. Ces statistiques montrent que quel que soit le retailer, le client vit l’expérience d’achat sur différents canaux.

Le succès omnicanal réside dans une information produit précise et homogène. Trop souvent, les retailers stockent leurs données dans de multiples systèmes métier. Lorsque c’est le cas, les informations produit ne sont pas claires, et chaque système pointe sur un enregistrement produit différent. Chacun de ces enregistrements produit dupliqués est indépendant, ce qui crée des divergences susceptibles d’engendrer la confusion, des erreurs, des problèmes logistiques ou de conformité, et une foule d’autres conséquences coûteuses.

Une solution de gestion des informations produit (PIM) permet aux retailers de rationaliser le processus d'acquisition des informations produit et des ressources digitales auprès des fournisseurs, et de publier ces données sur leurs canaux marketing. Une solution PIM nettoie et gère ces données de manière centralisée, et alimente les systèmes métier qui ont besoin d’utiliser les données. Les retailers peuvent ainsi publier des informations exactes à travers tous les canaux de vente, de marketing et d’assistance. Le résultat ? Une commercialisation accélérée, des messages de marque plus cohérents, des tâches manuelles réduites, un meilleur avantage concurrentiel, des ventes accrues et une fidélisation client renforcée.

Dans le retail omnicanal, les clients utilisent plusieurs canaux de vente pour effectuer leur achat chez un retailer, et ce quelle que soit la transaction. Il s’avère donc impératif de disposer d'informations exactes et cohérentes à travers l’ensemble des canaux.

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