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Permettez à vos clients de découvrir votre marque, pas vos canaux

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June 11 2014

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Laissez-moi d’abord planter le décor.

Vous avez soudain besoin d’un produit, disons une paire de chaussures. Sur votre ordinateur portable, vous allez sur le site de votre boutique favorite et remarquez qu’il y a justement le modèle que vous souhaitez. Toutefois, vous décidez d’aller dans un magasin traditionnel pour trouver la bonne pointure. Une fois sur place, vous ne trouvez pas de chaussures à votre taille et vous demandez bien entendu au vendeur de vous aider. Il vous dit qu’il n’a plus votre taille.

Je parie que la plupart des clients ont vécu quelque chose de similaire. Et je parie que la plupart sont ressortis de la boutique les mains vides.

Eh bien, voici ce qui aurait dû arriver :

Le vendeur : « Malheureusement, nous n’en avons plus dans ce magasin, mais je vais les commander à notre boutique en ligne, et vous pourrez venir les chercher ici dans quelques jours. On fait comme ça ? »

Vous : « Oui, s’il vous plaît. »

Mais comment se fait-il que cela n’arrive jamais ou presque ?

Cela résulte du fait que la plupart des entreprises n’ont toujours pas la capacité d’exécuter pleinement des stratégies omnicanal. Elles ne peuvent offrir une expérience client transparente en intégrant tous les canaux d’achat disponibles, comme les appareils mobiles, les boutiques en ligne et traditionnelles, les catalogues, etc., même si les habitudes d’achat des clients actuels l’exigent.

Aligner les canaux magasin et Web
Aujourd’hui, les clients qui ne trouvent pas un article attendent rarement que le rayon soit réassorti.

Il est plus probable qu’ils achètent le produit dans un autre magasin ou chez une autre marque, ce qui entraîne évidemment une perte de vente. Les conséquences peuvent être fâcheuses si le client trouve le produit souhaité chez vos concurrents et, s’il est satisfait, il est fort probable qu’il vous préfèrera le concurrent la prochaine fois.

Donc, que peuvent faire les entreprises ?

  1. Agir véritablement en mode omnicanal
    À quoi bon posséder une superbe boutique en ligne et un beau magasin traditionnel s’ils ne sont pas coordonnés ? Les clients considèrent votre marque, pas les canaux qu’elle utilise. Si vous voulez gagner leur fidélité, vous devez permettre aux clients de faire l’expérience de votre marque comme étant celle d’une entreprise fonctionnelle. Pour cela, le mieux consiste à interconnecter tous les domaines, y compris les magasins et les fournisseurs, en un système unique qui permet un partage des produits entre les domaines et garantit la cohérence et l’exactitude des données entre tous vos canaux de vente et de communication.
  2. Ne pas sous-estimer l’expérience en magasin
    Unerécente étude réalisée par Accenturerévèle que bien que les clients achètent et comparent les marques et produits en ligne, les magasins physiques jouent encore un rôle crucial. Et cela ne se limite pas au furetage en magasin (acheter un article en ligne après l’avoir évalué physiquement en magasin), une tendance désignée ces dernières années comme le défi numéro un de la distribution. En fait, l’enquête montre que l’an dernier, les clients ont fait davantage de « webrooming » (acheter en magasin après avoir recherché des informations sur un produit sur Internet, 78 %) que de furetage en magasin (72 %). En outre, 21 % des acheteurs interrogés, au lieu de 9 % seulement l’année précédente, ont déclaré envisager d’augmenter leurs achats en magasin.

Conclusion : l’expérience du client en magasin ne peut simplement pas être négligée, ce qui me conduit au troisième point.

  1. Permettre au personnel en magasin de conclure la vente sur-le-champ
    Les clients n’ont jamais été aussi accessibles via les médias sociaux et l’interaction en ligne. C’est l’une des dernières doctrines de la distribution. Toutefois, il y a des clients qui sont encore plus accessibles, ceux qui entrent dans votre magasin. Surtout ceux qui cherchent réellement à acheter l’un de vos produits. Par conséquent, ne les laissez pas partir sans rien. Concluez la vente tant qu’ils se trouvent dans votre magasin, à l’autre bout du fil, en ligne pour une discussion, etc.

Comment ?

Informez le personnel des magasins avec des données en temps réel pertinentes sur les produits, les campagnes à venir, etc. Offrez au personnel l’accès à un système central qui lui permet d’informer correctement les clients sur les produits et les manières dont ils peuvent les recevoir.
Avec une solution MDM, les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies omnicanal et atteindre des normes de service client élevées tout en améliorant l’efficacité, en accélérant la mise sur le marché et en réduisant les erreurs coûteuses.

Une solution MDM vous procure une vue d’ensemble en temps réel sur les produits en magasin, sur les entrepôts et les stocks, qui vous permet de partager ces informations en interne comme en externe. C’est la meilleure manière de fournir aux clients des informations cohérentes et exactes sur tous les canaux de vente et de les fidéliser. Autrement dit, une solution MDM permet à vos clients de découvrir votre marque, pas vos canaux.

Author: Erasmus Holm




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