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Banque traditionnelle et acteurs innovants du secteur financier : qui va gagner la bataille des données ?

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March 07 2017

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Un nouveau type de fournisseurs de services financiers vient actuellement créer une rupture dans le secteur, en offrant un tout nouveau moyen de répondre aux besoins du grand public.

Les fonds de placement en crowdsourcing, les conseillers indépendants en placement et en gestion de patrimoine en ligne ainsi que les banques 100 % mobiles comme Atom ou Monzo reposent sur les ordinateurs portables et les appareils mobiles de leurs clients. Leur avantage réside dans une souplesse, une agilité et une commodité dépassant celles de leurs concurrents physiques.

Les conséquences se font ressentir dans tout le secteur, les agences traditionnelles des banques de détail risquant alors de devenir obsolètes.

 

Au Royaume-Uni, 11 millions de connexions ont été effectuées chaque jour à des applications de banque mobile en 2015, soit une augmentation de 50 % par rapport à 2014. En outre, il est prévu que des particuliers utilisent un appareil mobile plus de 2,3 milliards de fois pour vérifier leur solde bancaire d'ici 2020, chiffre qui dépasse les canaux Web, agence et banque par téléphone réunis [1]. Nul ne sera alors vraiment surpris d'apprendre que le nombre moyen de visites en agence a chûté de 32 % entre 2011 et 2015, et que l'on estime à 1 700 le nombre des agences fermées au Royaume-Uni au cours de la même période [2].

 

La fin ou la réinvention ?

La grande question devient alors la suivante : les acteurs innovants du secteur financier vont-ils marquer la fin de la banque traditionnelle ou simplement contribuer à réinventer le métier ?

Pour que les fournisseurs de services financiers classiques survivent aux menaces posées par les nouveaux venus, ils doivent en premier lieu admettre l'évolution fondamentale du marché avant de prendre des mesures urgentes pour y répondre. Le grand public attend aujourd'hui des banques qu'elles offrent un accès transparent à leurs services et les jeunes générations aspirent à une expérience client similaire à celle que proposent de grandes marques comme Google, Uber ou Amazon [3]. Heureusement, les fournisseurs de services financiers semblent en être conscients. Un rapport complet récent sur la banque de détail a répertorié les principales tendances du secteur et révélé que la première consistait à fluidifier le parcours client (54 %) [4].

Toutefois, les banques établies ne sauraient se satisfaire de l'offre d'une bonne relation client. Elles disposent d'un énorme avantage concurrentiel à portée de main, les DONNÉES. Si les bonnes vieilles banques tirent mieux parti des amas de données sur leurs clients en leur possession, elles peuvent obtenir un avantage sur leurs nouveaux concurrents agiles. Après tout, ce métier consiste à gérer un élément crucial pour chaque individu : ses finances.

Pourquoi ne pas utiliser les données dont on dispose sur chaque client pour lui offrir une expérience bancaire sur mesure et intelligente tout au long de son cycle de vie ? Pourquoi ne pas devenir également un acteur de la relation personnelle ?

Pour pouvoir relever ces défis, il importe que les données massives et variées que les fournisseurs de services financiers possèdent sur leurs clients, leurs produits et leurs canaux de distribution présentent une qualité et une exactitude suffisantes. En éliminant les silos de données, les établissements financiers peuvent rendre ces informations facilement accessibles pour toute la chaîne de distribution, comme le personnel et les centres d'appels, les partenaires tiers ou les moteurs de recommandation automatisés, ainsi que dans tous les canaux et les branches d'activité.

 

Contribution des données à la création de valeur et au service personnalisé

Le conseiller doit pouvoir consulter toutes les transactions et tous les messages de chaque client. Ainsi, quand un conseiller financier ou un agent du centre de service doit communiquer avec cette personne, il sait exactement comment la privilégier en lui offrant une expérience client personnalisée, quelle que soit sa phase dans le cycle de vie.

  • Votre système permet-il à l'ensemble de votre organisation (et des partenaires) de communiquer avec les clients pendant les phases importantes de leur cycle de vie ?
  • Pouvez-vous suivre les clients qui ont un taux d'intérêt élevé et pourraient donc bénéficier d'un refinancement ?
  • Pouvez-vous identifier les jeunes diplômés qui ont besoin que leur compte étudiant devienne un compte courant et qui en outre souhaitent peut-être un prêt automobile ?
  • Qu'en est-il d'une jeune maman qui pourrait être intéressée par un compte épargne pour son enfant ?

Conjuguer les technologies numériques et les données aux interactions humaines constitue la meilleure recette pour créer une expérience client exclusive et convaincante. Après tout, les termes « orienté client » et « orienté données » peuvent s'avérer galvaudés dans le secteur (et dans d'autres en la matière), mais ils demeurent un concept inexploité dans le monde des banques traditionnelles.

 

[1] https://www.bba.org.uk/news/reports/help-at-hand/#.WKqrsm_hCCg

[2] https://www.theguardian.com/business/2016/aug/21/bank-branch-closures-trigger-high-street-alarm-bells

[3] http://www.misys.com/fintech-insights/news-features/infographic-banks-evolution-to-customer-driven-sales/

[4] http://thefinancialbrand.com/62858/2017-top-banking-trends-predictions-forecast-digital-fintech-data-api/

  

 

 




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