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Comment arriver à ce que 36,4 % de vos clients dépensent davantage le jour de la Saint-Valentin ?

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February 12 2018

Le 14 février ou la Saint-Valentin est le jour où Cupidon incite les amoureux à prouver leur passion par de folles dépenses en cartes, fleurs et chocolats.

Ma femme tire fort bien parti de la Saint-Valentin et, si je veux lui confirmer mon affection, je n'ai pas d'autre choix que de lui offrir une séance de spa, avec les soins en plus, bien évidemment. Je sais que ça me coûtera cher. Alors si seulement il y avait des offres pouvant m'aider à alléger cette ponction financière annuelle ! Mais en règle générale, je vois qu'il n'y en a pas.

Comment arriver à ce que 36,4 % de vos clients dépensent davantage le jour de la Saint-Valentin ?

C'est la raison pour laquelle la séance dans cette chaîne de spas réputée n'a lieu qu'une fois par an.

Comme nous avons fourni des informations nous concernant à plusieurs reprises, le spa en question devrait avoir un historique des dates auxquelles ma femme vient et de ce qu'elle achète quand elle est là.

Fort de ces données, il pourrait mettre en place des stimulations : une réduction de prix pour les couples, un déjeuner gratuit pour l'achat de plusieurs soins, un massage de la tête gratuit pour l'achat d'un massage corporel, un abonnement annuel pour éviter l'impact pécuniaire d'un paiement en une seule fois, une réduction de 20 % sur une nouvelle séance effectuée dans le mois, etc. (Je devrais peut-être me lancer dans la promotion des spas !)

Bref, toujours est-il qu'il ne fait rien de tout cela. Il y a parfois des offres le jour même, mais je n'en reçois jamais à l'avance ou pendant le reste de l'année, et il n'y a jamais rien de personnalisé qui pourrait m'inciter à y retourner vite. Et croyez-moi, ma femme trouverait facilement une excuse pour s'offrir une autre journée de relaxation et de cocooning (apparemment si nécessaire).

(Certaines entreprises ont même du mal à gérer la donnée à caractère personnel la plus utilisée de leurs clients, c'est-à-dire leur nom. Cette situation est d'ailleurs décrite dans cet article de blog).

Selon la Harvard Business School, une augmentation de 5 % du taux de fidélisation accroît les profits de 95 % ! Maintenant, je ne crois pas qu'une visite annuelle puisse faire de ma femme une cliente fidèle, mais je suis sûr qu'elle pourrait le devenir si le spa faisait un minimum d'efforts. Imaginez le chiffre d’affaires qu'il pourrait gagner en lui présentant de séduisantes offres personnalisées, pas seulement le jour de la Saint-Valentin, mais tout au long de l'année.

Il le pourrait, mais il ne le fait pas et en voici, à mon avis, la raison.

Comme les données du spa se trouvent dans des silos, elles ne peuvent pas être utilisées pour comprendre les comportements et les habitudes d'achat des clients.

Je ne peux pas l'affirmer, mais je ne serais pas surpris qu'une fois fournies, les données relatives à ma femme soient conservées sur un tableur Excel dans le spa et qu'elles restent inaccessibles, bien entendu, à son équipe commerciale et marketing et à d'autres spas de la chaîne.

Dommage, parce que tous les indicateurs montrent la préférence des consommateurs pour les offres personnalisées. À titre d'exemple, dans une étude d'Infosys, 78 % des consommateurs ont exprimé leur volonté d'acheter aux entreprises qui proposent des offres, des produits et des services personnalisés.

Oubliez les statistiques pour l'instant et envisagez cela sous l'angle du consommateur : qu'est-ce qui vous incite le plus à acheter ? Les offres saisonnières dont on vous bombarde constamment ou les offres personnalisées qui reflètent une connaissance de vos goûts et de vos préférences ?

Selon un sondage flash mené par ORC International à la demande de la NRF (National Retail Federation) en 2017, près de 49 % des consommateurs affirment dépenser davantage s'ils voient une « vente ou promotion vraiment bonne ».

Pour offrir cela, il faut que vos données client soient centralisées et reliées, et que vous en ayez une vue à 360°. Ceci vous rapprochera de votre objectif. Et c'est là que ça devient vraiment intéressant ; lorsque vous associez une vision à 360° de vos clients avec des données produit de haute qualité, un monde d'opportunités s'offre à vous.

Lorsque vous avez une vue d'ensemble de votre cliente et que, parallèlement, vous pouvez relier cela aux produits ou services qu'elle a achetés, à la date et au lieu de son achat et à la façon dont elle l'a effectué, vous pouvez utiliser ces informations pour lui offrir des services et des articles qui correspondent exactement à ses besoins et vous permettront peut-être de réaliser des ventes supplémentaires sans trop d'efforts.

Revenons une seconde sur le sondage NRF. 36,4 % des participants « ont indiqué qu'ils seraient prêts à dépenser un peu plus s'ils trouvaient le cadeau idéal pour quelqu'un ». Si ce n'est pas la meilleure raison de personnaliser vos offres, je ne vois pas ce qui pourrait l'être.

Le jour de la Saint-Valentin est une occasion de se plaindre si, comme c'est le cas pour moi, votre portefeuille en prend un coup, mais c'est aussi une opportunité pour les entreprises parce que de l'argent sera dépensé. Et c'est à vous d'encourager les consommateurs à le dépenser chez vous.

D'après moi, il est essentiel de relier les données client entre elles pour que vos clients sentent qu'ils comptent pour vous. Qu'en pensez-vous ?

Bonne fête de Saint-Valentin !

 

Know your customer and customer data

 


Thèmes: 

Michael commercialise des solutions technologiques depuis près de deux décennies au niveau des fournisseurs, des partenaires et des agences. Chez Stibo Systems, Michael est responsable de la commercialisation de nos solutions MDM à travers l'Europe, à ces entreprises qui sont confrontées à la capacité d'utiliser leurs données pour améliorer l'engagement des clients et augmenter les ventes.



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