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Comment augmenter la satisfaction du consommateur

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January 17 2018

J’ai récemment fait envoyer un paquet à l’international. Le processus de commande et de paiement en ligne était simple et mon colis devait être retiré chez moi et envoyé le jour suivant, à temps pour l’évènement auquel il était destiné. Jusque-là, j’étais tout à fait satisfait.

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Le lendemain, une personne s’est présentée pour l’enlèvement, mais on ne lui avait pas donné les bonnes informations. Apparemment, ce devait être quelqu’un d’autre qui devait retirer les colis internationaux. Mais on m’a assuré que cela serait réglé. Erreur n° 1.

La personne dédiée à l’international ne s’est jamais présentée (erreur n° 2) et le week-end est arrivé. Or, il se trouvait que le service client n’était pas ouvert le week-end et qu’il fallait attendre le lundi pour obtenir une réponse aux e-mails. Erreur n° 3. À ce stade, comme vous pouvez l’imaginer, j’étais blême.

Le lundi, j’ai sauté sur le téléphone, mais là encore, j’ai rencontré un problème. Le service client m’a informé que ce centre de distribution spécifique n’avait pas de téléphone (erreur n° 4) et qu’il n’y avait aucun moyen de le contacter hormis par email, en sachant que rien ne garantissait que les e-mails seraient consultés (erreurs n° 5, 6 et 7).

Après un nombre incalculable d’appels de ma part (mais aucun de la leur) et deux jours plus tard, mon colis fut enfin enlevé, envoyé, refusé par les douanes, réexpédié... et arriva une semaine après l’évènement.

Qu’ai-je appris ? Pour commencer, à ne plus jamais faire appel à cette société de livraison bien connue. Mais cela montre encore une fois à quel point il est important d’assurer une expérience consommateur positive du début de la transaction jusqu’à sa conclusion.

C’est un exemple particulièrement marquant d’une expérience client qui tourne à l’horreur à cause de l’absence totale de relations entre les différents services de l’entreprise.

Quelle leçon pouvez-vous tirer de mon erreur?

En 2016, Gartner a réalisé une enquête dans laquelle 89 % des entreprises participantes ont indiqué que l’expérience client serait leur principal élément différenciateur.

Il vaut donc la peine d’accorder plus d’attention à votre façon d’interagir avec vos clients.

Dans l’exemple que j’ai donné, l’expérience client fait référence au parcours d’achat dans son ensemble. Autrement dit, les données de chacun de vos points de contact doivent être reliées pour permettre à vos équipes de connaître les besoins des clients... et, dans ce cas précis, de corriger les problèmes qui se présentent.

Si les données restent cloisonnées, vous freinez votre capacité à créer des relations client plus étroites à cause de l’image réduite que vous pouvez vous faire de vos clients, de leurs comportements d’achat et de leurs historiques. Si vous ne pouvez pas accéder à toutes les informations client utiles à partir d’un seul et même endroit, vous risquez d’offrir un service client peu satisfaisant.

Par conséquent, la leçon à tirer, lorsque vous tracez le parcours du client et définissez comment relier chacun de ses aspects pour faciliter son expérience, tient en deux enseignements principaux :

1. Commencez en ayant la fin du parcours à l’esprit.
2. Mettez-vous à la place de votre client.

Essayez de vous représenter ce que sera son parcours à chaque point de contact. Servez-vous de l’expérience, associée aux données historiques, pour corriger les problèmes et mettre en œuvre des changements. L’amélioration du parcours du client est une approche financièrement intéressante pour vous.

En effet, les études montrent que 55 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour avoir la garantie d’une expérience positive.

Si vous désirez savoir comment une meilleure gestion des données peut vous aider à améliorer l’expérience de vos clients, consultez cet e-book.

REVERSING THE MOMENTUM OF DYSFUNCTIONAL CUSTOMER DATA


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Michael commercialise des solutions technologiques depuis près de deux décennies au niveau des fournisseurs, des partenaires et des agences. Chez Stibo Systems, Michael est responsable de la commercialisation de nos solutions MDM à travers l'Europe, à ces entreprises qui sont confrontées à la capacité d'utiliser leurs données pour améliorer l'engagement des clients et augmenter les ventes.



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