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Point sur les fondamentaux abordés au National Retail Foundation’s Big Show

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January 24 2018

La conférence National Retail Foundation's Big Show, qui se tient chaque année à New York, est toujours un moment fort qui permet à la fois d'évaluer l'état du secteur, de découvrir les nouvelles tendances et technologies à venir, et plus important encore, de savoir ce que les détaillants ont en tête, alors que dans le même temps, ils continuent de s'adapter à un environnement de consommateurs qui évolue à vitesse grand V. Les consommateurs imaginent et s'attendent à ce que tous les systèmes et processus soient connectés, mais la réalité montre que les entreprises ne font que s'adapter à ces attentes.

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Cette édition de la NRF s'est avérée tout à fait intéressante. Au-delà du jargon que l'on entend habituellement dans les présentations et qui s'affiche dans toute la salle d'exposition, un thème est revenu sans cesse : les principes fondamentaux de la satisfaction clients. Pour de nombreux détaillants, le sujet se cantonnait aux problématiques liées à la chaîne d'approvisionnement. D'autres ont admis sans peine qu'ils se donnaient toujours la peine de travailler autour de ces éléments fondamentaux, ainsi qu'à la création de grands programmes qui placent le client au cœur de la stratégie.

Voici un résumé de certains des éléments fondamentaux dont j'ai entendu parler le plus à la NRF. Je les regroupe en deux catégories : « Connaître et servir votre client » et « Maîtriser vos produits et votre chaîne d'approvisionnement ». Le premier traite évidemment des problèmes inhérents aux données et à la compréhension des clients et le second concerne l'exécution tactique des programmes - il est le plus souvent lié aux données sur les produits. 

Connaître et servir vos clients

  1. Soyez sûr de vous attaquer à de véritables problèmes. Cela peut paraître évident, mais de nombreuses marques et détaillants ont réalisé trop tard qu'intégrer la technologie pour la technologie ou « pour faire comme les autres » était loin d'être une bonne idée. Identifiez les valeurs fondamentales que vous voulez proposer à vos clients et optez pour les outils et les technologies capables de vous aider à exécuter cette mission.
  2. Intéressez-vous à l'historique des achats de votre client. De plus en plus de détaillants continuent d'investir dans des programmes de fidélisation, et s'attachent à faire apparaître ces informations à tout moment, au cours d'une expérience de service en magasin ou en ligne, et ils ont bien raison. Selon Accenture, 75 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter chez un détaillant qui « connaît leur historique d'achat OU connaît leur nom et leur recommande des options en fonction de leurs achats antérieurs », ce qui nous amène au point numéro 3.
  3. Ne montrez que des produits pertinents et personnalisés. Les expériences personnalisées sont devenues très tôt le véritable enjeu. Les entreprises capables d'offrir des expériences uniques et sur mesure poursuivent leur ascension, aussi bien en matière de fidélisation que de chiffre d'affaires.
  4. Proposez des mécanismes simples de libre-service. Les attentes des consommateurs ont toujours évolué au rythme des technologies numériques et mobiles. Les acheteurs souhaitent de plus en plus vivre des expériences proche de l'application mobile, simple et directe. Que ce soit en magasin, en ligne ou sur mobile, il devient toujours plus essentiel d'être capable d'offrir ce niveau de service.   

Maîtriser vos produits et votre chaîne d'approvisionnement

  1. Disposez d'informations solides sur votre produit. Encore une évidence, mais malgré tout une thématique que même les plus grands revendeurs ont encore du mal à maîtriser. Aider les revendeurs à fournir des informations justes, cohérentes et à jour au sujet de leurs produits, en interne comme en externe, a été le point fort de Stibo Systems pendant des décennies. Je peux donc personnellement affirmer à quel point cette idée, certes simple, est centrale pour offrir une expérience réussie.
  2. Ne faites pas la promotion d'un produit que vous n'avez pas en stock et ne montrez pas de produits en rupture de stock dans les résultats de recherche. Encore un domaine où les attentes des consommateurs peuvent entraîner votre chute. Si vous avez déjà rencontré ce problème (les statistiques estiment que 60 à 80 % des consommateurs y ont déjà été confrontés à un moment donné), vous conviendrez aisément que cette expérience peut avoir de graves répercussions sur la fidélité que l'on accorde à une marque et sur la satisfaction en général.
  3. Numérisez la chaîne d'approvisionnement pour raccourcir les délais de mise sur le marché. Voici un autre élément fondamental sur lequel nous avons accompagné les entreprises pendant des décennies. Nous avons pu constater directement l'impact considérable que cela peut avoir sur une entreprise. 

Plus les choses changent...

Malgré l'évolution apparemment exponentielle du monde de la vente au détail, ce que je retiens de la NRF 2018, c'est que les éléments de base qui permettent d'offrir les meilleures expériences consommateur restent globalement les mêmes. Les attentes des consommateurs, les méthodes, les tendances et les technologies ont évolué, mais les plus grands détaillants continuent de se concentrer d'abord sur les désirs et les besoins de leurs clients, pour élaborer ensuite des programmes basés sur des données solides, aussi bien côté client que côté produit. Comment cela se traduit-il ? Et bien la situation est finalement propre à chaque entreprise, et même à la ligne de produits, puisque c'est à ce niveau là que se joue le merchandising. 


Thèmes: 

Always having a love for technology and what it can do for global enterprises and individuals, Nils continues successful program deliveries in Manufacturing, Distribution, Retail, and Automotive Aftermarket.



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